Cómo los Pacientes Ven los Mensajes Generados por IA en los Portales de Salud

Los pacientes se preocupan menos por si un mensaje provino de un humano o de inteligencia artificial (IA) que por el tono, la longitud y los detalles, concluyeron investigadores en un pequeño estudio.

Los pacientes expresaron un «alto nivel de comodidad» con los mensajes de portal redactados por IA, lo que no influyó en las preferencias sobre el tono del mensaje o las expresiones de empatía. Si los mensajes parecían apropiados para el propósito y las implicaciones tenía más peso.

Los participantes del estudio favorecieron en gran medida la divulgación del uso de IA, considerando que la transparencia es importante para la confianza, informó Kellie Owens, PhD, de la Escuela de Medicina Grossman de la Universidad de Nueva York, junto con sus colegas en JAMA Network Open.

“Nuestro estudio sugiere que los pacientes están generalmente cómodos con el uso de IA generativa para redactar respuestas en la bandeja de entrada, particularmente cuando se presenta como un apoyo al flujo de trabajo que podría mejorar la velocidad de respuesta y reducir la carga del clínico”, escribieron los autores. “Los pacientes enfatizaron que el valor principal de la comunicación del portal es la resolución oportuna de preguntas relacionadas con la salud en lugar de la personalización o la profundidad relacional”.

“Este enfoque es imperativo para los sistemas de salud que implementan mensajería asistida por IA porque sugiere que los pacientes pueden evaluar estas herramientas menos en términos de si la IA reemplaza la conexión humana entre clínicos y pacientes y más en términos de si la IA mejora la fiabilidad, claridad y capacidad de respuesta”, agregaron.

Percepciones de la Empatía

El estudio proporcionó información importante sobre las percepciones de los pacientes acerca de la empatía en las comunicaciones de salud y orientación útil para los clínicos y sistemas de salud que implementan IA en la mensajería de portales, según los autores de un comentario invitado.

“Los clínicos podrían revisar más fácilmente textos concisos redactados por IA para las correspondencias de bajo riesgo que a menudo obstruyen las bandejas de entrada y ocupan tiempo en el lugar de atención”, escribieron Teva Brender, MD, y Elizabeth Dzeng, MD, PhD, MPH, de la Universidad de California en San Francisco. “Si no pueden transmitir información de alto riesgo en persona o por teléfono, los clínicos podrían usar IA para ofrecer una comunicación electrónica más efectiva y empática. En lugar de desestimar las notables capacidades de la IA… deberíamos considerar cómo podría aprovecharse, como en talleres, simulaciones con pacientes estandarizados, juegos de roles, retroalimentación y coaching, para mejorar las habilidades de comunicación de los clínicos”.

“Como una de las primeras investigaciones cualitativas sobre el tema, el estudio de Owens et al. contribuye a la creciente literatura sobre la mensajería en portales redactada por IA”, agregaron. “Por ahora, aunque los encuestados en este estudio estaban cómodos con el uso de IA, la divulgación y supervisión siguen siendo esenciales. Parece que los pacientes no están listos para que los clínicos deleguen sus bandejas de entrada a máquinas”.

Los clínicos y sistemas de salud han incorporado rápidamente borradores generados por IA en los portales de mensajería para pacientes, lo que plantea preguntas que van más allá de la eficiencia, afirmaron Owens y colegas en su introducción. Los portales de mensajes para pacientes se han convertido en sitios de intercambio de información, orientación y cuidado interpersonal. Los pacientes pueden interpretar el tono, la longitud y la capacidad de respuesta del mensaje como indicadores de empatía, atención y profesionalismo.

En la encuesta anterior de los investigadores, los participantes preferían generalmente las respuestas redactadas por IA sobre las escritas por clínicos y las calificaban más satisfactoriamente en múltiples escenarios de mensajería. Sin embargo, la satisfacción fue algo menor cuando se informó explícitamente a los participantes que una respuesta fue generada por IA.

“Esta paradoja – la preferencia por mensajes redactados por IA junto con calificaciones reducidas cuando se divulga la participación de IA – sugiere que las evaluaciones de los pacientes no solo están influenciadas por el contenido de los mensajes, sino por las creencias sobre lo que significa el uso de IA en el contexto de las relaciones clínicas y la entrega de atención médica”, escribieron Owens y compañeros.

Diseño del Estudio, Hallazgos Clave

Para continuar explorando las percepciones de los pacientes sobre los mensajes generados por IA, los investigadores reclutaron a 40 adultos que habían participado en una encuesta previa sobre mensajería en portales. Los objetivos eran conocer más sobre las percepciones de los pacientes acerca de las respuestas redactadas por IA en un portal de mensajería e identificar implicaciones para una implementación centrada en el paciente.

Las mujeres representaron la mayoría de los participantes (75%), el 32.5% eran blancos, el 35% eran negros o afroamericanos, y un tercio tenía 65 años o más.

Los pacientes participaron en entrevistas por videoconferencia que duraron de 45 a 60 minutos. Los investigadores utilizaron prompts basados en viñetas para explorar las percepciones de los pacientes sobre mensajes asociados con escenarios clínicos, como solicitudes de renovación de medicamentos, efectos secundarios y resultados de pruebas potencialmente anormales. Después de una serie de preguntas abiertas, los pacientes evaluaron mensajes asociados con escenarios específicos, que incluían ejemplos de mensajes de pacientes emparejados con respuestas borrador que variaban en tono, longitud y autoría implícita (IA o humano).

Los participantes consideraron que la mensajería en el portal era útil para necesidades clínicas rutinarias, pero no para situaciones en las que esperaban una conexión interpersonal profunda. La mayoría de los participantes enmarcó la mensajería en el portal como «fundamentalmente transaccional», adecuada para resolver situaciones y obtener información rutinaria rápidamente. Como resultado, incluso los pacientes «reacios a la IA» consideraron más aceptable la participación de IA en la mensajería de portales que su uso en la toma de decisiones directas o en interacciones en persona.

En general, los pacientes estaban cómodos con los mensajes de portal redactados por IA, percibiendo la tecnología como una respuesta razonable a la carga de trabajo de los clínicos. Sin embargo, el nivel de comodidad era condicional, ya que los pacientes «enfatizaron repetidamente que la redacción de la IA era aceptable siempre que los mensajes fueran revisados y aprobados por un clínico antes de ser enviados, incluso para tareas de menor riesgo».

Las percepciones sobre lo que constituía un «mensaje de portal aceptable» eran heterogéneas, señalaron los autores. Las preferencias variaban ampliamente, influenciadas por el contexto clínico y los riesgos percibidos de las circunstancias asociadas con el mensaje. Las preferencias por el tono y contenido del mensaje también dependían de las implicaciones clínicas.

Los pacientes expresaron un amplio consenso sobre la divulgación adecuada del uso de IA. Todos los pacientes expresaron un deseo de transparencia sobre el uso de IA en todos los contextos de atención médica, no solo en la mensajería del portal.

“Nuestros datos sugieren que los pacientes evalúan los mensajes del portal en busca de señales de autenticidad y cuidado basándose en sus expectativas conscientes o inconscientes sobre cómo se expresan estos conceptos en la comunicación digital”, concluyeron los autores. “Investigaciones adicionales serían útiles para comprender los valores y criterios implícitos que los pacientes utilizan para definir empatía y cuidado en la comunicación de salud”.

Disclaimer: Este contenido es solo para fines informativos y no debe ser considerado como consejo médico. Siempre consulte a un profesional de salud calificado con cualquier pregunta que pueda tener sobre una condición médica.

Fuente: https://www.medpagetoday.com/practicemanagement/informationtechnology/122084